CCX Experience Planner

Confirmed live in the last 24 hours

VML (Wunderman Thompson)

Cali, Valle del Cauca, Colombia

Hybrid

Posted March 17, 2026

Job Description

Who We Are

VML, part of WPP, is a leading creative company that combines brand experience, customer experience, and commerce, creating connected brands to drive growth. VML is celebrated for its innovative and human first, award-winning work for blue chip client partners including AstraZeneca, Colgate-Palmolive, Dell, Ford, Microsoft, Nestlé, The Coca-Cola Company, and Wendy's. The agency is recognized by the Forrester Wave™ Reports, as a Leader among Marketing Creative and Content Service Providers, Commerce Services, Global Digital Experience Services, Global Marketing Services and, most recently, Marketing Measurement & Optimization. In addition, VML’s specialist health network, VML Health, is one of the world’s largest and most awarded health agencies. VML’s global network is powered by 26,000 talented people across 55+ markets, with principal offices in Kansas City, New York, Detroit, London, São Paulo, Shanghai, Singapore, and Sydney.

About WPP

WPP is the trusted growth partner for the world’s leading brands. We unite cutting-edge media intelligence and data solutions, world-class creativity, next-generation production, transformative enterprise solutions and expert strategic counsel in a single company – powered by exceptional talent and our agentic marketing platform, WPP Open, to help our clients navigate change, capture opportunity and deliver transformational growth. For more information, visit WPP.com.

Sobre VML Colombia

VML es una de las redes creativas más grandes del mundo y hace parte del grupo WPP. Integramos creatividad, datos, tecnología y estrategia para construir experiencias relevantes y sostenibles para las personas y las marcas.
En VML Colombia trabajamos con modelos de operación centrados en el usuario, la eficiencia y la excelencia en el servicio.

Descripción del rol

En VML Colombia buscamos un/a CCX Lead para liderar la estrategia y operación de experiencia del cliente en entornos de servicio compartido y operación transversal.
Este rol es clave para asegurar la excelencia en la experiencia, la optimización de procesos y la alineación entre equipos, estándares y objetivos del negocio.

Responsabilidades

Liderar la estrategia de Customer & Client Experience a nivel operativo y estratégico.
Definir y optimizar procesos de experiencia del cliente de punta a punta.
Asegurar el cumplimiento de SLAs, KPIs y estándares de servicio.
Coordinar equipos multidisciplinarios enfocados en experiencia, operación y mejora continua.
Analizar insights, datos y feedback para proponer planes de optimización.
Diseñar e implementar iniciativas de mejora en journeys, procesos y touchpoints.
Asegurar la correcta documentación de procesos y lineamientos de experiencia.
Actuar como referente interno en temas de experiencia del cliente y calidad de servicio.

Requisitos

Experiencia entre 6 y 9 años en roles de liderazgo en Customer Experience, Service Design o áreas afines.
Formación profesional en Administración, Ingeniería, Comunicación, Diseño de Servicios o carreras relacionadas.

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