Responsable SAV International Horlogerie Joaillerie

G&F Châtelain, succursale de Chanel SARL est la manufacture horlogère et joaillière de Chanel en Suisse. Chargée de développer, fabriquer et assembler les montres et bijoux de la marque, notre site regroupe une grande diversité de métiers mêlant savoir-faire artisanaux et très haute technologie.

Intégré(e) au sein de la Direction Logistique et Services, vous définissez et pilotez la stratégie de Service Après‑Vente (SAV) de la Division Horlogerie‑Joaillerie en lien avec la Direction Expérience Client.

Votre mission consiste à garantir l’excellence opérationnelle du SAV et à en faire un levier de différenciation, contribuant directement au renforcement de l’Image et de l’Expérience Client de la Maison.

VOTRE IMPACT CHEZ CHANEL

Vous serez en charge des missions suivantes :

Transformation : 

• Développer l’internalisation de services de réparations joaillières dans les ateliers Chanel
• Garantir l’harmonisation des pratiques, processus et standards de réparation au sein de l’ensemble des ateliers internes et externes
• Adapter et optimiser le réseau de réparations pour accompagner la croissance des volumes, répondre aux besoins des marchés et soutenir les priorités stratégiques.

Structuration du SAV

• Définir l’organisation cible des ateliers de réparations internes (rôles et responsabilités, layout, équipements, compétences métier, sous-traitance)
• Réaliser les audits des ateliers de réparation externes et les accompagner dans la montée en compétence afin de répondre aux exigences de la Maison.
• Définir et piloter les besoins d’évolution des solutions IT mondiales utilisées par le SAV, afin d’assurer leur adéquation avec les enjeux opérationnels et d’expérience client.
• Assurer la mise en place et la pérennisation d’un monitoring fiable de la performance financière des centres SAV.

Pilotage et développement de l’activité SAV : 

• Définir, déployer et garantir la bonne application dans la durée de la stratégie SAV de la Maison (politique de réparation, politique de réparabilité, politique tarifaire etc…)
• Développer l’offre de nouveaux services en collaboration avec les équipes Expérience Clients afin de répondre aux attentes des marchés et des clients finaux.
• Veiller à la formation continue des centres SAV mondiaux sur les interventions horlogères et joaillières, ainsi qu’à la disponibilité des documents techniques, outillages et pièces détachées nécessaires.
• Piloter la performance des centres SAV mondiaux, y compris les deux ateliers centraux sous votre responsabilité directe (un situé à Paris et l’autre à la Chaux de Fonds), et coordonner les plans d’action nécessaires pour garantir l’atteinte des exigences de la Maison

CE QUE VOUS APPORTEREZ

Vous êtes diplômé(e) d’une formation supérieure (Master, diplôme d’ingénieur ou équivalent) et justifiez d’au moins 5 ans d’expérience en transformation organisationnelle. Vous avez évolué dans un environnement international. Une expérience en SAV et/ou en horlogerie et/ou en joaillerie constitue est indispensable.

Dans ce rôle à la fois stratégique et opérationnel, vous savez écouter, analyser et piloter des projets complexes.

Rigoureux(se), précis(e) et organisé(e), vous êtes proactif(ve) et appréciez le travail en coopération.

Vous visez l’excellence, êtes curieux(se) et analytique, et savez convaincre comme innover. Vous parlez couramment anglais et avez une forte appétence pour les systèmes d’information (BI, ERP). Vous êtes disponible pour des déplacements internationaux, notamment à Paris, où se situe une partie de votre équipe (dont 2 collaborateurs en direct).

CE QUE CHANEL POURRA VOUS OFFRIR

Vous travaillerez dans un contexte dynamique, discret et créatif. Vous bénéficierez de prestations sociales exemplaires et d’un cadre de travail moderne et agréable.