Bilingual Senior Patient Support Specialist / Spécialiste principal(e) bilingue du soutien aux patients

About the Role 

The Senior Patient Services Specialist (Bilingual) plays a critical role in delivering high‑quality support to patients enrolled in a patient assistance program. Reporting to the Supervisor, this role is responsible for coordinating end‑to‑end program support for assigned physicians, clinics, and hospitals, ensuring patients experience timely access to therapy, funding assistance, and ongoing care coordination. 

This role works closely with internal reimbursement partners, healthcare providers, and third‑party stakeholders to support patients throughout their treatment journey. The successful candidate brings strong healthcare customer service experience, case coordination expertise, and a patient‑first mindset. 

What You’ll Do: 

• Serve as a primary point of contact for patients, healthcare providers (HCPs), clinics, and pharmacies within a patient assistance program 
• Complete patient and HCP enrollments according to program protocols and privacy requirements 
• Manage accurate data entry and documentation across internal systems and third‑party platforms 
• Provide inbound and outbound phone support related to program services, therapy access, and treatment education 
• Educate patients and HCPs on disease state, therapy expectations, and program support offerings (non-promotional) 
• Support case coordination activities including follow‑ups, therapy adherence, treatment interruptions, and patient monitoring 
• Collaborate with reimbursement partners and physicians to support access and funding pathways for therapy 
• Identify, document, and escalate adverse events (AEs) in compliance with Health Canada and internal reporting requirements 
• Liaise with clinics, infusion providers, specialty pharmacies, and vendors to resolve patient‑related issues 
• Analyze trends, identify service gaps, and recommend process improvements to enhance patient experience 
• Participate in therapy‑specific training, virtual meetings, and educational sessions as required 
• Act as a patient advocate, researching and connecting patients to additional public or private support resources 

Basic Requirements 

• Fluency in both English and French (written and verbal) – required 
• Minimum 5+ years of relevant experience in healthcare support, patient services, call‑centre operations, reimbursement support, or clinical administration 
• Experience handling sensitive patient information in a regulated healthcare environment 
• Proven experience supporting patients, healthcare providers, or clinics via phone and digital platforms 

Preferred Skills & Experience: 

• Experience in patient case management, patient support programs, or specialty pharmacy services 
• Knowledge of reimbursement processes, insurance navigation, or funding support programs 
• Background supporting chronic or specialty disease areas (e.g., Multiple Sclerosis is an asset) 
• Strong ability to manage complex or emotionally sensitive patient conversations 
• Advanced customer service skills with a patient‑centric, empathetic approach 
• Proficiency with CRM systems, patient databases, MS Office, and virtual meeting tools 
• Ability to work independently while collaborating cross‑functionally 

Work Location & Travel Requirements 

• Fully remote role – candidates must be located and authorized to work anywhere in Canada 
• Up to ~30% travel may be required depending on program or site assignment (training, meetings, conferences) 

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À propos du poste 

Le Spécialiste principal des services aux patients (bilingue) joue un rôle essentiel dans la prestation d’un soutien de grande qualité aux patients inscrits à un programme d’aide aux patients. Relevant du superviseur, ce poste est responsable de la coordination complète du soutien offert dans le cadre du programme pour les médecins, cliniques et hôpitaux assignés, en veillant à ce que les patients aient un accès rapide aux traitements, au soutien financier et à une coordination continue des soins. 

Ce rôle exige une collaboration étroite avec les partenaires internes en remboursement, les professionnels de la santé et des parties prenantes externes afin d’accompagner les patients tout au long de leur parcours thérapeutique. Le candidat retenu possède une solide expérience en service à la clientèle dans le domaine de la santé, une expertise en coordination de cas et adopte une approche axée sur le patient. 

Vos responsabilités 

• Agir comme point de contact principal pour les patients, les professionnels de la santé (HCP), les cliniques et les pharmacies dans le cadre d’un programme d’aide aux patients 

• Effectuer l’inscription des patients et des professionnels de la santé conformément aux protocoles du programme et aux exigences en matière de confidentialité 

• Assurer une saisie de données exacte et la documentation appropriée dans les systèmes internes et les plateformes tierces 

• Fournir un soutien téléphonique entrant et sortant lié aux services du programme, à l’accès aux traitements et à l’éducation thérapeutique 

• Informer les patients et les professionnels de la santé sur la maladie, les attentes liées au traitement et les services de soutien offerts par le programme (non promotionnel) 

• Soutenir les activités de coordination de cas, incluant les suivis, l’adhésion au traitement, les interruptions de traitement et la surveillance des patients 

• Collaborer avec les partenaires en remboursement et les médecins afin de faciliter l’accès aux traitements et aux solutions de financement 

• Détecter, documenter et signaler les événements indésirables (EI) conformément aux exigences de Santé Canada et aux politiques internes 

• Collaborer avec les cliniques, les fournisseurs de services d’infusion, les pharmacies spécialisées et les fournisseurs afin de résoudre les enjeux liés aux patients 

• Analyser les tendances, cerner les lacunes de service et recommander des améliorations aux processus afin d’optimiser l’expérience patient 

• Participer à des formations spécialisées sur les thérapies, à des réunions virtuelles et à des séances éducatives au besoin 

• Agir à titre de défenseur du patient en recherchant et en facilitant l’accès à des ressources de soutien publiques ou privées additionnelles 

Exigences de base 

• Maîtrise du français et de l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit – obligatoire 

• Minimum de 5 années d’expérience pertinente en soutien aux soins de santé, services aux patients, centres d’appels, soutien en remboursement ou administration clinique 

• Expérience avérée dans la gestion d’informations patients sensibles dans un environnement de soins de santé réglementé 

• Expérience confirmée dans le soutien offert aux patients, professionnels de la santé ou cliniques par téléphone et par des plateformes numériques 

Compétences et expérience souhaitées 

• Expérience en gestion de cas patients, programmes de soutien aux patients ou services de pharmacie spécialisée 

• Connaissance des processus de remboursement, de la navigation en assurance ou des programmes de soutien financier 

• Expérience dans le soutien de maladies chroniques ou spécialisées (la sclérose en plaques est un atout) 

• Capacité démontrée à gérer des conversations complexes ou sensibles sur le plan émotionnel avec les patients 

• Excellentes compétences en service à la clientèle, avec une approche empathique et centrée sur le patient 

• Maîtrise des systèmes CRM, des bases de données patients, de la suite MS Office et des outils de réunions virtuelles 

• Capacité à travailler de façon autonome tout en collaborant efficacement avec diverses équipes internes 

Lieu de travail et exigences de déplacement 

• Poste entièrement à distance – les candidats doivent résider au Canada et être autorisés à y travailler 

• Des déplacements pouvant atteindre environ 30 % peuvent être requis selon le programme ou l’affectation (formation, réunions, conférences)